公交新聞
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火熱的七月
2024-03-28 10:14:47
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“首夏猶清和，芳草亦未歇。”七月是欣欣向榮的時節(jié)，也承載著奮斗的火熱。今年的七月格外忙碌，唐山公交面臨著公交線路全面復(fù)運、敬老卡年檢、高考繞行這幾件關(guān)系百姓出行的大事。自7月1日以來客服中心每天話務(wù)量都超過一千，但全體話務(wù)員都嚴陣以待，不懼困難，不言疲倦，堅守在工作崗位，以最飽滿的工作熱情投入到熱線接聽工作中來。
我們深知信息的精準是乘客信賴的根本。為保障乘客從客服熱線獲取最準確的線路信息，客服中心在運營管理部的協(xié)助下，從上百張時間表中反復(fù)確認、比對，逐一核對線路首末班時間、發(fā)車間隔、單程時間、繞行路線、臨時停靠站等基礎(chǔ)信息，從而使話務(wù)員能夠快速準確地為乘客提供出行指導(dǎo)。
本月約有十萬張敬老卡需要年檢，老年人看不清通知內(nèi)容，對辦理程序也是一知半解，為防止老年人白跑一趟，話務(wù)員唯有像對待親人般一遍一遍地耐心解釋：告訴老年人是否需要年檢、按照什么時間去、哪個售卡點更近、乘坐幾路車、帶著什么證件，有時一個電話要說上二十分鐘老年人才明白。
高考期間考生在考場應(yīng)試，客服中心也在經(jīng)受乘客的考驗：有的乘客不知道哪些線路繞行，有的乘客不知道去哪里乘車，特別是今年市區(qū)新增了十一中為考點，高考繞行線路比往年要多，乘客的問題就像一道道考試題，考驗著話務(wù)員的專業(yè)和應(yīng)變能力。為了提供最便捷的乘車路線，話務(wù)員一邊查詢繞行方案，一邊查詢掌上公交或唐山行的站點坐標，還要按照乘客的等車時段為其提供出行指導(dǎo)。
因為咨詢量驟增，座席有限，很多乘客要排隊等待才能接通，有的乘客很不理解，上來就質(zhì)問話務(wù)員：“你們都歇著呢吧？為什么不接電話？”話務(wù)員非常委屈，只能解釋說：“抱歉讓您久等了，我們所有話務(wù)員都在馬不停蹄的接電話，我上午已經(jīng)接了一百多個了，您聽嗓子都啞了，實在是咨詢量太大了，并不是故意不接您的電話。”經(jīng)過反復(fù)解釋乘客才作罷。我們深知文明服務(wù)需要有承受委屈的心胸和解釋的耐心，唯有在服務(wù)中以誠待人、以情感人，將心比心，才能獲得乘客的理解和認可。
基層服務(wù)工作千絲萬縷，錯綜復(fù)雜，老百姓的問題和困難不是簡簡單單的一條線，客服中心作為與乘客直接打交道的服務(wù)窗口，長期以來以加強服務(wù)作風建設(shè)為切入點，始終不渝地追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神，從接好每一通電話入手，從嚴謹對待每一個細節(jié)開始，不斷深化公交服務(wù)內(nèi)涵，弘揚企業(yè)服務(wù)新理念，塑造公交服務(wù)新形象。在這個火熱的七月，我們用汗水收獲肯定，用真誠換取信任，以實干篤定前行，臻于至善，只爭朝夕。
（高楊）
